Клиентский терроризм, трудные клиенты - кто эти люди?

Популярная нынче терминология и определение клиентов.

А задумывались ли мы от куда они берутся и кто эти люди? А являемся ли мы такими же клиентами террористами?

Есть такое понятие как Олигополия - это первый курс любого экономического ВУЗа. 20 лет тому назад еще при обучении для меня это было просто слово или термин - не более.

А теперь соприкасаясь с рынком услуг, товаров и его функционирования этот термин занимает особое место в понимании тех процессов, которые происходят вокруг.

Каждое предприятие, в силу своей специфики или компетенции, включается в игру цен. Все, что мы сегодня наблюдаем - это ценовые войны. Реклама из всех щелей кричит - Приходите к нам, у нас самые вкусные цены, у нас самое лучшее предложение - все по "три" рубля. Ценовые войны с одной стороны, а с другой стороны - поколение дисконтщиков (это потребители).

Что в итоге происходит - предприятие старается создать кучу программ лояльностей, максимально прогнуться перед клиентом по ценовому предложению и привязать клиента к себе (ненавижу слово - "привязать" "удерживать"). Самое интересное - что все эти дисконтные программы практически не просчитываются в экономическом спектре. 

Что такое скидка? Это снижение цены на какой-то процент - причем вся история начинается в формуле :) - предприятие именно дает скидку - просто и тупо отнимает от цены %, где теряет больше чем 10% маржи (к примеру - 120-10%=108) и фактически нигде не применяется формула дисконтирования где снимается чистые 10% (к примеру 120/1.1=109,09). И сколько не пытаешься говорить об этом с торгующей организацией - не доходят или не хотят принимать такой расчет. Скидка - это уменьшение доходности предприятия, а меньше доходность - больше потенциал поиска снижения затрат (ну хочется получать больше денег собственнику) и где начинают резать затраты - правильно - в зарплатах (это самый жирный кусок затрат в любом предприятии), а значит скидку вынимают из кармана работников. То есть - решение принимает руководитель, а платят скидку работники (это не в 100% случаев, но точно в 90%). 

В итоге - даем скидку - уменьшаем доходность предприятия, уменьшаем доходность, начинаем искать резервы снижения затрат и нарываемся на проблему качества предоставляемого сервиса. Есть конечно вариант, когда к себестоимости товара/услуги делают +200% и потом дают скидку с этой мега доходности, но тут новый финт - высокая цена на товар и клиент это ощущает и что делает - требует скидку.

При любом раскладе - все предлагаемые скидки на рынке приучают клиента к получению скидок. То есть - клиент не верит цене и хоть ты умри, но скидку дай или он уйдет покупать идентичный товар- вот Вам и клиентский терроризм. Торговые предприятия сами создают благодатную почву для взращивания этого терроризма и потом очень сильно негодуют по этому поводу. Все стонут и плачут по кругу, но договориться между собой не могут, не могут вывести общие правила игры на рынке. можно говорить о сговорах и монопольные синдромы, но так или иначе - на фоне всего этого бедлама начинают все терять от бизнеса до государства.

Гоняясь за клиентом и его удерживании наглухо забывают о качестве предоставляемого сервиса, о качестве продукта, о предоставлении клиенту дополнительных благ в период сотрудничества с компанией.

Благо сотрудничество с компанией - это не материальное взаимоотношение с клиентом, это забота о клиенте, позвонить и уточнить как у него дела, может ему что-то надо или например предоставить дополнительный сервис и не обязательно бесплатный! Это коммуникация с клиентом, знать о своем клиенте много деталей, быть на одной волне с ним. Это касается не только больших покупок - автомобилей, к примеру, но и мелких. 

Скажем, есть у вас мясная лавка, а знает ли персонал или хозяин кто его клиент и кому он продает мясо. Недавно был в магазине мясном, купили мяса и спросили - есть ли косточки - купить своему питомцу. Продавец поинтересовался какая порода, любезно продал за символическую сумму косточек и на этом все. А история то могла пойти дальше. Есть клиент, у него есть питомец и каждый визит клиента в мясной магазин это повод продать или предложить купить сахарную косточку его питомцу. Я забываю спросить (на прилавке нет косточек) и соответсвенно купить, а домой приходишь с мясом - верный друг крутит хвостом и радуется, а дать то и нечего. Только вокруг одного клиента в этом мясном магазине можно придумать массу сервисов для клиентов. Такие лавки не являются супермаркетами - там все индивидуально и этим надо пользоваться.

Клиентом никто не занимается - скидка на купи и отвали - это грустно и не стоит при таком подходе рыдать и кивать на клиентский терроризм.

клиентский терроризм еще и возникает в результате неквалифицированной работы менеджеров по продаже. Ну не могут они убедить покупателя, что без скидки продается товар и нет никакой скидки за этот чудо товар/услугу.

В своей практике очень редко предоставлял скидку на работы, на материалы и запчасти мог - там были допустимые зазоры. Отсутсвие скидок на работы аргументировались исключительно - скидка на работу - снижение зарплаты сотруднику, а у него жена, дети, родители - они тоже хотят жить достойно и самое приятное - клиенты соглашались. И снова же - строилась программа лояльности, оценка клиента производилась в зависимости от сумм и лет, которые он провел с компанией, либо клубность проекта.

Клиент террорист - трудный клиент. Безусловно, с такими людьми надо работать на все 120%, их надо убеждать, им надо разжевывать все до крупиц. Если проводить такую работу, то навыки Вашей компании растут с каждым таким клиентом. Эти клиенты учат работать, у них свое видение в правильности работы предприятия и они хотят получить максимум. Ну мы все хотим получить максимум, что тут плохого? И тут важно не спихнуть клиента, не послать его, а отработать а в процессе Вам откроется еще несколько интересных идей на которых мы можете заработать и получить новые навыки.

Был клиент, который сказал  - я не куплю этот автомобиль, потому что на него нельзя поставить багажник на крышу, крепления не подходят. Это вызов, понимание - клиент сложный, но интересный. Да потребовалась масса времени чтобы доказать что на этот автомобиль можно поставить все что угодно, главное знать где купить нужные аксессуары - итог - клиент купил автомобиль, вовлеченные в процесс люди получили новые навыки и знания, и как для торгующей организации - способ продать дополнительное оборудование. Дальше раскрутка бизнес-направления - анализируем клиента во время общения и начинаем предлагать ему самое - казалось бы невероятное. Купил автомобиль и к нему лыжи, велосипед, ботинки горные - да что угодно - здесь неограниченная группа товаров. Можно все это не продать, но рассказать клиенту возможности. Примерьте на себя этот подход. После этого кейса сам зашел в салон другого бренда и спросил тот же вопрос - рейлинги - а что на них можно поставить, чем вверг в полную прострацию менеджеров по продаже. 

Любой троллинг клиента, его каприз или недовольство - это большая польза - проанализировать, совершенствовать, развивать или лечить текущие болезни компании.

Мы сами приходим в магазины и пытаемся капризничать, что-то не нравится, что-то нужно - ну так - почему мы не любим себя же у себя же в бизнесе? :)

Резюмируя все вышенаписанное - цените клиентов - они платят за вашу счастливую жизнь, развивайте сервисы, собирайте максимум информации по своим клиентам - это ваш дополнительный прогресс, старайтесь выпрыгнуть из олигополии - будьте лучше своих конкурентов, уходите от них на шаг, два вперед.